O BOM RELACIONAMENTO COMEÇA EM CASA: A INFLUÊNCIA DAS POLÍTICAS DE GESTÃO DE PESSOAS SOBRE A ORIENTAÇÃO PARA O RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Abstract

Quando a literatura de marketing de relacionamento se volta ao estudo dos antecedentes deste construto, o componente recursos humanos surge como um importante aspecto, conformando uma lacuna de pesquisa. Assim, partindo do pressuposto de que a empresa orientada para o mercado tem suas atividades integradas de forma a passar uma mensagem consistente em todas as interações com os clientes, este artigo tem como objetivo analisar a relação entre as políticas de gestão de pessoas e a orientação para o relacionamento com os clientes. Este trabalho recorreu aos estudos sobre relacionamento com clientes e gestão de pessoas para sua fundamentação teórica. No que tange ao percurso metodológico, foram aplicados 121 questionários a funcionários de empresas públicas e privadas brasileiras e, para a análise da relação entre as variáveis, foi utilizado o método de regressão linear múltipla, Quanto aos resultados, verificou-se que há relação entre as políticas de gestão de pessoas e a orientação para o relacionamento com cliente no cenário organizacional brasileiro. Defende-se, assim, que as políticas de gestão de pessoas constituem um importante condutor das organizações à orientação para o relacionamento com os clientes, contribuindo com o planejamento e acompanhamento das atividades dos funcionários, levando em conta a forma como se relacionam entre si, com os demais departamentos da organização e, principalmente, os relacionamentos que desenvolvem com os clientes.